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¿Por qué tu sitio de comercio electrónico no genera ventas?

Como sabrán, paso la mayor parte de mi día laboral hablando con los dueños de negocios o gerentes de marketing. Los temas pueden variar desde si creo que deberían rediseñar su sitio web para generar más tráfico hasta por qué sus anuncios de Facebook tienen un rendimiento inferior.

Pero la consulta más importante que recibimos como agencia es de los propietarios de sitios de comercio electrónico. Y, dado que es la plataforma de comercio electrónico más conocida, eso generalmente significa Shopify.

Antes de continuar, un rápido gesto de agradecimiento a las otras plataformas de compras. Hola, BigCommerce, PrestaShop, Magento, complementos como WooCommerce (que es nuestro favorito) o creadores de sitios con funciones de comercio electrónico como SquareSpace o Wix. Nosotros también los amamos, y creemos que son increíbles. Pero para muchas personas, cuando piensan en plataformas de comercio electrónico, piensan en Shopify. Es un poco como referirse a un pañuelo como “Kleenex”.

El “boom” del comercio electrónico

El crecimiento de las ventas online no es nada nuevo. Jeff Bezos ha estado ganando miles de millones durante años. Sin embargo, las consecuencias del COVID-19 han impulsado un modelo de negocio que ya avanzaba por el carril rápido. Lo que hemos visto con la adopción del comercio electrónico en los últimos años no es nada comparado con lo que está sucediendo en este momento.

En 2020, el crecimiento del comercio electrónico en todo el mundo se disparó. Las cifras publicadas por el Departamento de Comercio de EE. UU. Muestran que el gasto del consumidor a través de “canales fuera de la tienda” creció un 31,3% en los seis meses hasta noviembre de 2020, en comparación con el año anterior. Como porcentaje de todo el comercio minorista, en línea representó el 21%, frente al 15,8% en 2019.

Las personas que nunca antes habían ingresado 16 dígitos de tarjetas de crédito en un navegador ahora compran cosas más rápido de lo que imaginamos. Como mencioné antes, la combinación de medidas sanitarias y distanciamiento social debido a COVID-19 aceleró la adopción del comercio en línea por varios años.

Junto con Amazon (que todavía es único en su clase), Shopify está montando la ola del comercio electrónico particularmente bien. Los ingresos de Shopify para 2020 superaron los $ 2.9 mil millones, un aumento del 86% con respecto al año anterior.

Generando mayores ventas de comercio electrónico

Por lo tanto, no debería sorprender a nadie que seamos contactados por tantos emprendedores en temas de comercio electrónico. Personas que han pasado semanas configurando su tienda en línea, pero simplemente no ven resultados de marketing.

 

Según los numerosos sitios que hemos visto, aquí hay algunas razones por las que las ventas en las tiendas de comercio electrónico no están a la altura de las expectativas.

Razón #1 : su sitio tiene el mismo aspecto que el de los demás

Deben recordar tu sitio para tener la posibilidad de que alguien le compre. Pero eso ya es una lucha cuesta arriba cuando tantos otros sitios de comercio electrónico están apuntando a los negocios de sus clientes. Si tu sitio de comercio electrónico se parece a un millón de otros que han visto, está haciendo que esas posibilidades de éxito sean aún más difíciles.

Las plataformas de comercio electrónico facilitan la creación de una tienda. Las plantillas de temas preconstruidas, los esquemas de color y la tipografía optimizada para la web agilizan el proceso de creación del sitio. Incluso los novatos de Shopify pueden tener algo en funcionamiento en unas pocas horas. Pero también pueden hacerlo todos los demás. Y ese es el problema.

Con tantos sitios y pocos temas de apariencia decente, es inevitable que su tienda se vea y se sienta como la de otra persona, tal vez incluso como la de un competidor. Los moldes de repostería tienen su encuanto, pero no cuando intentas hornear una galleta diferente.

Seguro, tu logo es diferente. El tipo de letra es diferente. Pero la estructura: el diseño, el formato, los tamaños de imagen, etc. son todos iguales. Déjà vu no se ve bien cuando intentas destacar.

¿Cual es la solución? Haz el esfuerzo de ser diferente.

Shopify ofrece alrededor de 100 temas en su plataforma. También hay temas de terceros disponibles en lugares como Themeforest o Templatemonster. Además de eso, hay diseñadores (en Shopify mismo, así como en otros lugares) listos para ayudar a que tu tienda en línea sea única, distintiva y diferenciada. Todo lo anterior es una forma no tan sutil de recordarte que el enfoque “si lo construimos, vendrán” no es un plan de marketing. Es una oración y es poco probable que obtenga una respuesta. Es vital que tu sitio se destaque si quieres tener la oportunidad de ser recordado, independientemente de lo excelentes que sean tus productos.

Razón #2 : no pareces digno de confianza

Antes de que te compren, deben confiar en ti. Si tu tienda no se siente creíble, los clientes irán a otra parte y es poco probable que te den una segunda oportunidad.

Los sentimientos de credibilidad suelen ser intangibles. Los clientes “lo saben cuando lo ven”, pero a menudo no pueden explicar qué es realmente. Los factores de credibilidad incluyen el diseño del sitio (ver arriba), pero también criterios más subjetivos como la mensajería o el tono de voz. ¿Cómo describes tu negocio, tu misión, tu propósito? ¿Por qué haces lo que estás haciendo? Una vez que los tienes “bien redactados”, lograr que compren es mucho más fácil.

Una y otra vez vemos un sitio de comercio electrónico con una página “Acerca de nosotros” que no ha recibido mucha atención. Lo que mucha gente no se da cuenta es que, después de la página de inicio y la página de contacto, la página Acerca de nosotros es la página más importante de su sitio. Es tu oportunidad de demostrarle a tu audiencia lo que representas, de qué se trata y por qué crees que es diferente.

La página Acerca de nosotros es una gran parte de lo que hace que tu negocio sea único. Es la mejor oportunidad para presentarse a sí mismo y a la empresa. Es donde describes tu viaje empresarial. Es donde humanizas tu negocio con imágenes o videos tuyos, de tu equipo e incluso de tus clientes (más sobre esto más adelante). La página Acerca de nosotros es una parte tan importante de lo que sea que signifique “credibilidad”, que ni siquiera debería ser objeto de discusión. Por qué tan pocas tiendas tienen una página Acerca de nosotros decente seguirá siendo uno de los misterios sin respuesta de nuestra época.

Razón #3 : No hay detalles de ubicación

Vemos este error fundamental cometido en quizás el 60% de los sitios de comercio electrónico que vemos: una página de “Contacto” sin una dirección. No sé ustedes, pero de ninguna manera voy a comprar nada en un sitio que no incluya una dirección real. Supongo que no soy una minoría.

Al comienzo de cualquier relación con el cliente, especialmente con el comercio electrónico, no se venden productos. Tampoco vendes tu marca. Estás vendiendo confianza. Es posible que los clientes nunca hayan oído hablar de ti o de tu empresa, por lo que necesitan la confirmación de que eres legítimo. Parte de esa seguridad es poder ver dónde se encuentra tu empresa.

Si estás administrando tu negocio desde casa y no te sientes cómodo poniendo esos detalles en Internet, renta una oficina virtual. Seguro, no es tan bueno como una dirección real. Pero es mejor que tener solo un formulario de contacto y un número de teléfono.

Otro asesino de credibilidad que vemos con demasiada frecuencia es una dirección de correo electrónico de contacto que no usa el dominio del sitio. Si se les pide a los clientes que se comuniquen con usted a través de una dirección de correo electrónico de Gmail, Hotmail o (Dios mío) Yahoo, se está enviando una señal de mala credibilidad.

Razón #4 : cree que publicar en las redes sociales es “marketing”

Si todo lo que estás haciendo es gritar en Instagram o Facebook sobre lo bueno que es tu producto/servicio, no te sorprendas por la falta de conversiones de ventas.

Lo he dicho antes: las redes sociales, por sí solas, no le traerán ventas.

Por alguna razón, muchos propietarios de tiendas de e-commerce piensan que el comercio electrónico es muy sencillo. Entonces reciben un desagradable impacto de la realidad cuando las ventas no se materializan. La verdad es que el marketing de comercio electrónico necesita mucho tiempo para configurarse correctamente y una cantidad considerable de tiempo para ver resultados.

Al principio, diseñar un plan de marketing para una empresa de comercio electrónico no es diferente a cualquier otra empresa. Hay mucho que hacer en términos de investigación, entrevistas, análisis, segmentación de clientes, propuesta de valor, tasas de adquisición, selección de canales, SEO, y la lista continúa. Una vez definido el objetivo estratégico, se puede diseñar la ejecución táctica.

Claro, eso bien podría incluir el uso de canales de redes sociales. Pero también puede incluir cosas como publicidad, patrocinios, colaboraciones de socios, relaciones públicas o incluso alcance de influencers. También hay herramientas como el marketing del ciclo de vida a considerar.

El marketing del ciclo de vida se trata de reducir la fricción mediante la integración de los datos de tu tienda para enviar (por ejemplo) correos electrónicos dirigidos a los clientes. Pero no solo estamos hablando de informarles sobre una promoción en particular o un producto nuevo. Una solución de marketing de ciclo de vida podría, por ejemplo, enviar un correo electrónico automáticamente a un cliente que no ha comprado en un tiempo. ¿Un visitante agregó productos a su carrito, pero no llegó a la página de pago? Un empujón personalizado cuidadosamente redactado y enviado en el momento justo puede ser todo lo que se necesita para cerrar la venta.

Razón #5 : No tener prueba social

La prueba social muestra a los clientes que ya te han comprado. Los ejemplos pueden ser testimonios o reseñas, ya sea que aparezcan en su sitio o con enlaces a artículos externos, blogs o sitios de reseñas.

La prueba social proporciona mucha credibilidad y confiabilidad. La mayoría de los clientes nuevos no habrán oído hablar de usted. Presentar una lista de personas que compraron lo que vendes ayuda a aliviar esa resistencia inicial a las ventas.

La opinión del cliente es una poderosa herramienta de ventas. A menudo se confía en él más de lo que usted, el vendedor, tiene que decir.

¿No crees que la prueba social funciona? ¿Cuántas veces has considerado comprar algo en Amazon, solo para que tu decisión sea influenciada por la sección de revisión del cliente? ¡Ah verdad!

Razón #6 : Problemas técnicos

Lo entiendo: muchos propietarios de tiendas e-commerce están iniciando (es decir, autofinanciando) sus tiendas de comercio electrónico. Para mantener los costos bajos, confían en la tecnología para mantenerlos a salvo de problemas técnicos como soporte para dispositivos móviles o quizás SEO.

En la práctica, aunque Shopify, Woocommerce, Magento y sus pares pueden hacer cosas maravillosas, no son hacedores de milagros.

Por ejemplo, obviamente es vital para cualquier tienda de comercio electrónico tener buenas imágenes en el sitio. Pero esas imágenes deben optimizarse. Eso significa vigilar el tamaño de la imagen, la resolución y la elección del tipo de archivo de imagen. He perdido la cuenta de la cantidad de veces que veo la página de inicio de una tienda con un carrusel de imágenes de 5 páginas cargando ENORMES imágenes en formato .png de encabezado.

Las imágenes no optimizadas tardan más en descargarse y necesitan más recursos para cargarse en la página, lo que ralentiza el sitio. Eso afecta negativamente la experiencia del usuario con el sitio, además de tener un efecto perjudicial en el SEO.

En ese tema, a menudo vemos que se cometen grandes errores de SEO en los sitios, generalmente porque la configuración del sitio o un complemento se ha configurado incorrectamente. Otros errores fáciles de solucionar son los nombres de archivos de imágenes que no reflejan el producto, el texto de descripción repetido en varias páginas de productos o los datos del atributo “alt” que faltan en las imágenes.

El marketing de comercio electrónico es como cualquier marketing empresarial

Las empresas de comercio electrónico ofrecen una gran oportunidad, especialmente a medida que el mundo empresarial descubre cómo adaptar las prácticas a la luz de COVID.

Al igual que con cualquier plan de marketing, todo comienza con un plan de negocios. El plan de negocios describe los costos, pasivos, gastos generales, objetivos de ventas, márgenes de ganancias, etc.

Solo desde esa posición puede comenzar a delinear el plan de marketing diseñado para lograr esos objetivos comerciales. El plan de marketing debe incluir una comprensión profunda de a quién se dirige. Dependiendo de su producto, esto puede incluir factores como género, rango de edad, ubicación, nivel de educación, ingreso promedio e incluso afiliación política.

Con base en esta información, puedes definir precios y posicionamiento. No se trata necesariamente de ofrecer tu producto más barato. Recuerda, el precio no es lo mismo que el valor.

A partir de aquí, y suponiendo que hayas completado los conceptos básicos correctamente, los canales para tus esfuerzos de generación de clientes potenciales deberían ser bastante evidentes. Idealmente, tu plan táctico debe ser una combinación de iniciativas basadas en conversiones (como publicidad o correo electrónico) y esfuerzos de construcción de marca a más largo plazo, como programática/retargeting, redes sociales, marketing de contenido y SEO.

Dado que la mayoría de los esfuerzos de marketing de comercio electrónico son de naturaleza digital, implementar herramientas de medición es bastante fácil. Es vital realizar un seguimiento de la efectividad y poder medir el éxito para determinar el retorno de tu inversión en marketing.

Una vez que todo lo anterior esté en su lugar, es hora de lanzar algunas campañas de prueba. Al implementar pequeñas interacciones, puedes ver qué está funcionando, qué necesita más trabajo y qué es una pérdida de tiempo. Es en ese momento cuando se debe marcar el nivel de retorno de inversión de acuerdo con el presupuesto asignado en su plan de negocios. Y es momento de repetir toda la operación de marketing desde el inicio.

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